Confrontation

01. Quelles tendances d’achat observez-vous chez les consommateurs?

Monica Monsch: Aujourd’hui, le comportement du client est très «hybride»: selon ses besoins et la situation, il achète des produits de luxe ou des articles bon marché. Autrefois, les clients achetaient dans un nombre restreint de magasins correspondant à leur classe sociale, alors qu’ils ont aujourd’hui accès au monde entier. D’un clic, le client est chez le paysan du village d’à côté ou dans un magasin spécialisé en Australie. Le client décide ponctuellement de la valeur qu’a à ses yeux un produit ou une prestation. Les achats conscients sont arrivés dans le commerce de détail haut de gamme. Le client achète si tout lui convient: le produit, le conseil, le service et l’ambiance. L’origine, la durabilité et l’histoire du produit doivent également convaincre. Ces éléments ont des conséquences sur l’offre et la présentation des produits dans un grand magasin haut de gamme. Il sera encore plus important à l’avenir de se mettre au niveau du client et de pouvoir échanger avec lui de manière compétente – en boutique mais aussi en ligne.

Malte Polzin: Tout le monde sait désormais que les achats en ligne sont de plus en plus nombreux et ont parfois des conséquences dramatiques pour le commerce traditionnel. À la différence de la situation ailleurs en Europe, le consommateur suisse ne dispose toutefois pas d’un accès aisé à des assortiments et services supplémentaires. Dès que cela évoluera, de nouvelles digues vont se rompre et la protection de notre patrimoine qui existe encore à un niveau rudimentaire va entièrement défaillir. Les clients couvrent non seulement leurs besoins quotidiens sur Internet, mais y trouvent aussi de plus en plus l’inspiration. Les délais de livraison sont de plus en plus courts et l’utilisation de plus en plus mobile. À l’avenir, nous parlerons avec des appareils, par exemple Amazon Echo, ou nous dialoguerons via Messenger avec des assistants d’achat intelligents.

02. Quels sont les avantages du commerce de proximité et des achats en ligne?

Monica Monsch: Les deux ont des avantages – tout dépend de ce dont le client a besoin. Souhaite-t-il une expérience ou recherche-t-il la commodité? L’expérience d’achat en magasin est sans doute plus émotionnelle, grâce à la présentation, à la musique, aux odeurs, au toucher de la marchandise, mais aussi à l’interaction sociale avec les individus.

Malte Polzin: Grâce au smartphone, chaque consommateur a toujours et partout accès à un assortiment beaucoup plus important que dans le commerce traditionnel et ce à des prix généralement plus compétitifs. Les descriptions de produits surpassent de plus en plus souvent les conseils prodigués en magasin et le produit est livré à domicile en toute simplicité et rapidité. Il est donc parfaitement compréhensible que les clients évitent de plus en plus les magasins traditionnels.

03. Quel sera le principal défi à l’avenir?

Monica Monsch: Ces prochaines années, les clients choisiront les marques qui identifient et servent le mieux leurs besoins. Le principal défi et l’objectif de Jelmoli consistent à préserver la con ance bâtie au fil de notre histoire depuis 1833. Le client doit vivre une expérience sans faille et unique avec Jelmoli, que ce soit dans l’un de nos magasins ou dans notre boutique en ligne sur jelmoli.ch.

Malte Polzin: Google, Facebook, Amazon, mais aussi Zalando ou Alibaba contrôlent les clients dans l’économie actuelle basée sur des plates-formes. Ils couvrent les besoins fondamentaux en matière de produits et de services. Nous devons tenir compte de cette évolution et donc créer pour nos clients un univers numérique centré sur des o res programmées et inspirantes, qui se distinguent clairement des boutiques en ligne «normales». Nous utiliserons les technologies existantes de manière intelligente, afin de développer notre base de clientèle.

 

Monica Monsch | Responsable Marketing & Communication, Jelmoli

Malte Polzin | CEO, DeinDeal AG