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Gegenüberstellung

01. Welche Einkaufstrends beobachten Sie bei den Konsumenten?

Monica Monsch: Der Kunde verhält sich heute sehr «hybrid», je nach Bedarf und Situation kauft er Luxusprodukte oder Budgetartikel. Früher kauften Kunden ihren sozialen Klassen entsprechend in wenigen Geschäften, heute steht dem Kunden die ganze Welt zur Verfügung. Mit einem Klick ist er beim Bauern im nächsten Dorf oder im Fachgeschäft in Australien. Der Kunde entscheidet punktuell, was ihm ein Produkt oder eine Leistung wert ist. Das bewusste Einkaufen ist im Premium Retail angekommen. Der Kunde kauft, wenn alles stimmt: das Produkt, die Beratung, der Service und die Ambiance. Auch Herkunft, Nachhaltigkeit und die Geschichte hinter dem Produkt müssen überzeugen. Das hat Auswirkungen auf Angebot und Produktepräsentation in einem Premium Department Store. In Zukunft wird es noch wichtiger, dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und sich mit ihm kompetent auszutauschen zu können – stationär wie online.

Malte Polzin: Dass immer häufiger online eingekauft wird, mit zum Teil dramatischen Folgen für den stationären Handel, ist ja nun kein Geheimnis mehr. Dem Schweizer Konsumenten fehlt es jedoch – verglichen mit europäischen Verhältnissen – an einem einfachen Zugang zu weiteren Sortimenten und Services. Sobald sich das ändert, werden weitere Dämme brechen und der noch rudimentär vorhandene Heimatschutz komplett versagen. Kunden decken nicht nur ihren tatsächlichen Bedarf im Internet, sondern sie lassen sich dort auch zunehmend inspirieren. Die Lieferzeiten werden immer kürzer und die Nutzung mobiler. In Zukunft werden wir mit Devices sprechen, siehe beispielsweise Amazon Echo, oder via Messenger mit intelligenten Einkaufsassistenten chatten.

02. Wo liegen die Vorteile des Lokalgeschäfts bzw. Onlineshopping?

Monica Monsch: Beides hat Vorteile – es kommt darauf an, was der Kunde braucht. Möchte er ein Erlebnis oder sucht er schnelle Convenience? Das Einkaufserlebnis im Laden ist wohl emotionaler durch die Präsentation, die Musik, den Duft, das haptische Erlebnis der Ware und nicht zuletzt durch die soziale Interaktion mit Menschen.

Malte Polzin: Mit dem Smartphone hat jeder Konsument im Onlineshop immer und überall Zugriff auf ein viel grösseres Sortiment als im stationären Handel, und dies meist noch zu kompetitiveren Preisen. Die Produktbeschreibungen toppen immer häufiger die Beratungen im Laden und das gewünschte Produkt wird bequem und sehr schnell nach Hause geliefert. Daher ist es nur verständlich, dass Kunden stationäre Warenhäuser zunehmend meiden.

03. Was wird für Sie in Zukunft die grösste Herausforderung sein?

Monica Monsch: Die Kunden suchen in den nächsten Jahren die Shoppingmarken aus, die ihr Bedürfnis am besten erkennen und bedienen. Die grösste Herausforderung und das Ziel von Jelmoli ist es, das langjährige Vertrauen, das wir mit unserer Geschichte seit 1833 geniessen, auch weiterhin zu erhalten. Der Kunde soll auf allen Kanälen ein nahtloses und einzigartiges Jelmoli-Erlebnis haben – egal ob in einem unserer Geschäfte oder in unserem Onlineshop auf jelmoli.ch.

Malte Polzin: In der bestehenden Plattformökonomie beherrschen Google, Facebook, Amazon, aber auch Zalando oder Alibaba die Kunden. Sie decken den grundsätzlichen Bedarf an Produkten und Services. Dieser Entwicklung müssen wir Rechnung tragen und deshalb für unsere Kunden mit kuratierten, inspirierenden Angeboten eine digitale Erlebniswelt scha en, die sich von «normalen» Onlineshops deutlich unterscheidet. Vorhandene Technologien werden wir intelligent nutzen, um unseren Kundenstamm weiter auszubauen.

Monica Monsch | Leiterin Marketing & Kommunikation, Jelmoli

Malte Polzin | CEO, DeinDeal AG